CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
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Diferenciar entre Control de Calidad, Garantía de Calidad, Sistema de Calidad, Gerencia de Calidad y Gestión Total de Calidad.
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Enfatizar la universalidad de los conceptos especificando su definición en términos del banco de sangre.
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Establecer la potencialidad de cualquier individuo como cliente.
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Incluir los requerimientos prácticos y personales del donante, sus expectativas y temores, en la redacción del plan de calidad.
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Determinar los principios de calidad relacionados con la recolección, procesamiento, almacenamiento y transfusión de componentes sanguíneos.
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Introducir el concepto de calidad como “lo correcto, en el momento adecuado”
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Clarificar cualquier diferencia inicial en definiciones entre los participantes, y crear un “lenguaje” común durante el curso.
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Identificar factores influyentes/barreras a la calidad en los servicios de hemoterápia.
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Demostrar, en forma práctica, un entendimiento básico de los elementos principales de un sistema de calidad.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
- Establecer las diferencias entre los niveles de documentación.
- Definir cada nivel de documentación.
- Clarificar la importancia de la documentación como la base de la calidad.
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
- Analizar un proceso usando Diagramas de Flujo.
- Describir los componentes básicos vinculados con el análisis de procesos
- Poder subdividir el proceso en sus procedimientos componentes.
- Definir el proceso desde su materia prima, a su producto final, en una forma simple y visual.
- Identificar actividades especificas involucradas en el proceso, así como tareas relacionadas o interdependientes, que lo afectan directa o indirectamente.
AUDITORIA DE CALIDAD
- Entender la importancia de las auditorias como parte primordial de la evaluación de la calidad.
- Determinar cuales son los indicadores mensurables críticos para la alcanzar la calidad optima de los productos y servicios.
- Desarrollar un proceso de Auditorias Internas que cuente con un criterio para su selección, un calendario para su realización y las calificaciones mínimas para los auditores.
- Seleccionar las normativas externas que se utilizaran como punto de referencia para la comparación de actividades.
- Enfatizar la necesidad de realizar un análisis de discrepancias inicial entre la realidad vigente de la institución y las normativas que se usaran como punto de referencia para la auditoria.
- Reportar a la gerencia de la institución periódicamente de los resultados de las auditorias, para documentar la seriedad del sistema de calidad.
SERVICIO AL CLIENTE
- Identificar conceptos básicos de servicio al cliente, relación de quejas y su vínculo con el sistema de calidad.
- Aplicar los principios básicos de Satisfacción del Cliente
- Elaborar cuestionarios o encuestas para establecer el nivel de satisfacción de los clientes (Donantes).
- Analizar objetivamente los resultados de las encuestas.
- Aprender a resolver exitosamente los conflictos con clientes.
- Entender que representa buen servicio al cliente.
- Determinar la satisfacción del cliente.
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